Kempinski General Manager Florian Wille über Luxus, Mitarbeiterführung und kulturelle Vielfalt | #InterviewSerie Ep. 067

#InterviewSerie

Florian‘s Weltsicht auf den Punkt gebracht: Raus gehen und die Welt umarmen. Wir haben nur die eine Welt. Respekt vor jedem Menschen, vor jedem Tier. Wir wollen alle dasselbe.
Denn echten Luxus kann man nicht kaufen. Alles Geld der Welt hilft nicht bei der Krebsdiagnose. Glück kann man nicht kaufen.

Florian ist aufgewachsen in der Nähe von Wien, hat in Krems, Oxford und Reims studiert und hat dann nach beruflichen Stationen in Bahrain, Qatar, Türkei den Weg zurück nach Wien gefunden. Dort leitet er aktuell das 5 Sterne Hotel Kempinski Palais Hansen am Ring.

Florian geht in diesem Podcast Gespräch darauf ein, was wahrer Luxus ist, wie wichtig Mitarbeiterführung in einem service-orientierten Unternehmen ist und wie wertvoll kulturelle Vielfalt ist.

Wenn dich interessiert, was Florian genau zu den einzelnen Themen zu sagen hat, dann höre in den angefügten Podcast rein.

Gute Unterhaltung.

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Finde hier die Shownotes, welche den Verlauf des Gesprächs widerspiegeln. Links findest du am Ende des Beitrages:

Karriereverlauf
Florian ist in Tirol geboren und ist in Baden in der Nähe von Wien aufgewachsen. Er ist aktuell General Manager der Hotelkette Kempinski in Wien. Kempinski ist die älteste Hotel Luxuskette aus Europa. Über den Umweg in der Finanz, den er so nie geplant hatte, hat er gelernt wie wichtig es ist seine Ängste in Angriff zu nehmen und für ihn war und ist Controlling bis heute ein hilfreiches Geschenk in seiner Karriere. Es gab ihm ein weiteres Modul im Dasein als General Manager. Denn die Eigentümer sind immer dran interessiert was unterm Strich rauskommt. Trotz alledem hat er mehr und mehr Gefallen am operativen Business gefunden.
In den unterschiedlichen Karrierestationen war er mit unterschiedlichen Herausforderungen konfrontiert z.B. ging Waldorf am ersten Arbeitstag pleite und plötzlich waren andere Qualitäten gefragt als ursprünglich angenommen. Hier war es wichtig die Zahlen dahinter zu verstehen. Es ging auch um menschliche Schicksale.

Messbarkeit
In der Hotellerie ist das Produkt unmessbar. Der Service passiert ist im Hier und Jetzt. Diese Herausforderung, unmessbare Aktivitäten zu gestalten macht Spaß. Fakt ist, dass ein Großteil der Gäste kein Feedback gibt. Es gibt nur jene, die sehr zufrieden sind oder jene die unzufrieden waren.
Es geht darum die Balance zu finden, um die Mitarbeiter glücklich zu machen und zeitgleich auch auf den Profit des Unternehmens zu schauen.
Florian ist ein großer Fan der Balanced Scorecard. Bei dem zu Grunde liegenden Konzept handelt es sich um MBO (Management by Objectives). Es geht nicht nur um KPI‘s – Key Performance Indicators, es geht um die zu Grunde liegenden Fakten. Intern bei Kempniski wird die Balanced Scorecard jedoch nicht als solches benannt, sondern viel mehr die grundlegenden Prinzipien angewendet. Es zieht sich in alle Bereiche rein. 

Ausrichten der Karriere
Florian war lange auf der Suche, worauf er sich fokussiert. Sein Ziel war mit 30 zu wissen, was er will. Er hat viel experimentiert. Mit Mitte 20 hat sich dann alles in Richtung Tourismus gefestigt und das Studium in Krems war dann die Initialzündung. Im Bewerbungsgespräch hat er gemeint: Ich habe kein Hobby, ich lebe jeden Tag, als wäre es der letzte. Danach wurde ihm das oft vorgehalten. Es war wenig geplant im weiteren Verlauf und der MBA hat sich dann über Oxford in Reims ergeben. Es hat alles gepasst und war gut so. Sein ultimatives Ziel war jedoch in Wien ein 5 Sterne Hotel zu leiten. Dafür empfindet er heute große Dankbarkeit und Demut um dieses Haus leiten zu dürfen. Aktuell ist es die größte Herausforderung dieses Haus mit der Geschichte wiederzubeleben. Baumeister Theophil von Hansen hat das Haus am Ring in Wien erbaut, wie auch viele andere Gebäude in Wien. Zur gleichen Zeit wurde Kempinski (1897) gegründet.

Unterschiedliche Stationen in der Karriere. Unterschiedliche Kulturen.
Aha Erlebnis: London ist ein kultureller Schmelztiegel. Trotzdem sind die europäischen Einflüsse noch merkbar und unbestreitbar präsent. In Deutschland dann zur Austragung der WM viel gelernt und dann nach Ungarn und durch das Verständnis der Geschichte die Kultur verstehen gelernt. In Bahrain mitten im arabischen Frühling ein Hotel eröffnet. Florian hat sich jedoch nie unsicher gefühlt. Das Team in Bahrain war gemischt mit lokalen Mitarbeiten und Expats. Leute vor Ort sind sehr gastfreundlich. Die größte Lessons Learned für Florian: Wenn man offen auf Leute zu geht, dann ist das wunderschön und es kommt sehr viel zurück. Danach nach Qatar und es war ein tolles Erlebnis zu sehen, wie eine Gesellschaft mit schnellem Geld umgeht. Der schnelle Aufstieg. Die Menschen kennen keine Anstrengungen. Es ist alles da, es ist alles vorhanden. Der Wunsch nach Identität in Qatar ist aktuell sehr groß. Die Fußball WM wird genutzt, um Präsenz auf der Weltkarte zu zeigen. In Jordanien ist sehr viel Vielfalt vorhanden. In einem Umfeld von Krieg rundherum. Es war eine schöne Reise.

Unsicherheit
Gab es jemals ein Gefühl der Unsicherheit? Keinen einzigen Moment. Florian hat sich nie unsicher gefühlt. In Bahrain gab es Demonstrationen, das war bekannt und dann meidet man diese Orte. Medial wurde das viel mehr ausgeschlachtet.
Was ist denn heute noch sicher? Ist Paris, London, Brüssel sicher? Was ist Sicherheit?
Man tendiert sehr schnell dazu, Urteile zu fällen.
Es gab eine skurrile Situation, dass vor dem Hotel mit Tränengas geschossen wurde, welches dann von der Klimaanlage in die Lobby saugte, dann musste für einige Momente die Klimaanlage abgeschaltet werden. Es gab brennende Autos mit explodierenden Gaskartuschen. Es war jedoch nie gefährlich weder für Expats noch für Mitarbeiter.

Einstellung gegenüber anderen Kulturen
Man kommt in ein Land als Gast und arbeitet dort und verhält sich sehr wertfrei und oktroyiert niemanden seine Weltsicht auf. Diese Weltsicht ist unabhängig von religiösen Hintergründen oder dergleichen.

Strategie
Wie gelingt es Kempinski die Strategie zu halten trotz aller Herausforderungen?
Berthold Kempinski begann in der zweiten Hälfte des 19. Jahrhunderts. Am Beginn war es eine Weinhandlung, dann ein Restaurant mit Tischen wo halbe Portionen zu halben Preisen verkauft wurden. Daraus ist dann der Hotelbetrieb entstanden. Das war sehr erfolgreich und es konnten die eigenen Produkte angeboten werden. Dann folgten Kriege mit viel Zerstörung. Dann wurde alles verkauft an verschiedene Eigentümer und Mitte der 90er Jahre startete dann die stabile Expansion.
Ziel ist, dass Kempinski nie mehr Hotels betreibt, als es in Jahren alt ist. Aktuell sind es 76 Hotels. Luxus ist limitiert, nach der Definition von Kempinski.
Für Kempinski ist Lokalität ist wichtig. Die Umgebung soll herausgearbeitet werden in jedem einzelnen Zimmer, man soll wissen wo man aktuell ist, wo man aufwacht. Dadurch ist jedes Haus anders, trotzdem gibt es einen gemeinsamen Anspruch. Dieser Anspruch ist eine „beautiful Performance“ abzuliefern. Es geht darum immer besser zu werden. Perfektion zu erreichen ist schwierig, aber besser zu werden und die Leidenschaft an den Tag zu legen, das ist täglich und in jedem Moment möglich. Es ist eine Bühne und die Mitarbeiter sind die Schauspieler. Der Gast soll emotional berührt werden.
Den Hotelangestellten als Mitarbeiter können sich viele Unternehmen wünschen. Warum? Diese Mitarbeiter wissen genau was es heißt mit Emotionen von anderen Kulturen ungefiltert umzugehen. Dieser Herausforderung stehen nicht viele Mitarbeiter gegenüber.
Diese persönliche Interaktion findet statt, sobald der Gast ankommt.

Digitalisierung
Digitalisierung ist im Vorfeld viel wichtiger geworden. Da sind viele Mittelsmänner reingekommen und hier sind Buchungsplattformen und Kontingente sehr wichtig.
Jedes Hotel will die Zimmer direkt verkaufen, jedoch ist das ab einer gewissen Größe sehr schwierig. Mittlerweile kann man online vergleichen.
Digitalisierung im Hotel? Jedes Zimmer hat ein Sweetpad für alltägliche Dinge, man kann alles aus dem Zimmer machen und steuern jedoch ist der menschliche Kontakt wichtig. Warum? Ich komme nach London und möchte Tickets fürs Wimbledon Finale. Das Ticket bekommt nur der Concierge über den richtigen Kontakt. Außerdem stellen sich dann Fragen wie: Wo gehen die Lokalen hin und essen ihr Schnitzel?

„Making the unscaleable, scaleable!“
Die menschliche Interaktion ist wichtig. Jeder braucht etwas anderes. Jedes Individuum hat andere Ansprüche. Da macht es Sinn, klein zu sein, dadurch kann Kempinski schnell reagieren. 76 Häuser kann man gut managen und schnell notwendige Veränderungen implementieren. Der Individualitätsgrad in der Gruppe ist sehr hoch und man kann sehr schnell auf Veränderungen reagieren.

Entscheidungsfreiheit
Wer entscheidet bei wichtigen Themen? Wie wird beurteilt ob es sich noch um den Stil von Kempinski handelt? Wie gelingt es Florian und der Kette diese Bandbreite einzuhalten?
Es gibt ein Grundset an Standards wie z.B.: Frühstücksbuffet, Zimmergröße, Ausstattung.
Mehr jedoch auch schon wieder nicht. Man kann sich mit anderen Häusern sehr schnell austauschen, das funktioniert sehr gut. Es gibt diese Kempinski DNA. Es geht darum die richtigen Menschen an die richtigen Positionen zu bringen.
Mr. Dee Hock der Gründer von Visa hat das Zitat geprägt: Einfache Regeln erzeugen komplexes Verhalten und komplexe Regeln erzeugen dummes Verhalten. Diese Aussage bringt auch viel Freiheit. Mit viel Freiheit folgt jedoch auch viel Verantwortung. Die Frage die damit einhergeht ist wieviel Freiraum braucht jedes Individuum. Manchmal braucht es klare Instruktionen, wie z.B. Standards im Finanzbereich.

Warum existiert Kempiniski?
Weil wir das persönliche Erlebnis hinaustragen wollen in die Welt. Das Erbe und die Verantwortung, die sich aus dem europäischen Luxussegment ergibt und um diese lebendig zu halten. Der Gast soll spüren was europäischer Luxus bedeutet. Mitarbeiter nutzen diese Freiheit auch aus und füllen diese mit Leben, „Gespür“, Aufmerksamkeit und Hausverstand.
Wie gelingt es Kempinski diese Kultur über die Zeit wachsen zu lassen?Geschichten sind sehr mächtig. Sie vermitteln den Mitarbeitern worum es tatsächlich geht. Florian erklärt das anhand des Apfelstrudels sehr gut. Dieses Kulturgut schätzt mittlerweile jeder Gast.
Inwiefern wurde das bei Kempinski institutionalisiert?
Es gibt regelmäßige Calls zwischen den unterschiedlichen Häusern. Man kennt sich. Man tauscht sich aus.
Innerhalb der Häuser kommt es darauf an woher die Geschichte kommt. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten. Eine Möglichkeit ist zum Beispiel der Einsatz von kleinen Kärtchen. Darüber ist es möglich sich bei Kollegen zu bedanken. So kann man Anerkennung weitergeben. Best Practices werden weltweit geteilt. Gäste geben Feedback was sie gut fanden.
Weitere Möglichkeiten: Via Workshops. Townhall Meetings mit anschließenden Workshops. Dadurch können alle dran teilhaben, somit ist die Kommunikation in beide Richtungen gewährleistet. Denn der Mitarbeiter ist direkt am Gast und hat damit die wichtigen Sensoren. Hier ist zuhören sehr wichtig.

Lernen
Wie ist es Florian gelungen nach dem schulischen Lernen auf „self directed“ Lernen umzuschwenken? Finanz war zu Beginn der Karriere ein sehr strukturierter Bereich und erst danach hat sich Florian in die mehr kreativen Bereiche des Unternehmens gewagt. Florian machte es viel Spaß einzelne Konzepte miteinander zu verknüpfen, um diese besser zu verstehen und um sich dadurch weiterzuentwickeln. Institutionalisierte Fortbildung ist nach wie vor sehr wichtig für Florian und er schätzt diese Form der Weiterbildung sehr.
Lernen innerhalb der Organisation passiert im Zuge von Trainings, persönlichen Austausch, Meetings, Cross-Exposure, projektbezogenen Austausch zwischen den Häusern.

Wachstum
Wo sind die Grenzen des Wachstums? Es gibt die Limitierung in Bezug auf die Größe der Häuser. Darüber hinaus muss die Destination sowie das Haus passen und der Eigentümer sollte „aligned“ sein.

Persönliches Warum?
Mit der Familie hat sich das neu definiert. Davor gab es diesen Bedarf nicht. Es kam erst mit der Verantwortung für einen anderen Menschen.

Abschließende Nachricht an die Zuhörer
Raus gehen und die Welt umarmen. Wir haben nur die eine Welt. Respekt vor jedem Menschen, vor jedem Tier. Wir wollen alle dasselbe.
Denn echten Luxus kann man nicht kaufen. Alles Geld der Welt hilft nicht bei der Krebsdiagnose. Glück kann man nicht kaufen.

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Du hast Anmerkungen oder Wünsche für die Zukunft dann freue ich mich auf deine Rückmeldung zu dem Interview unter andreas@schachenhuber.com

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Vielen Dank.

Gute Unterhaltung.

LINKS
Balanced Scorecard
MBO – Management by Objectives
KPI – Key Performance Indicators
Baumeister Theophil von Hansen
Geschichte Kempinski
Kempinski Wien – Palais Hansen
Florian Wille – Pressenachricht
Small Giants
50 Dinge die einer Wiener getan haben muss

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